Siamo sinceri: dare un’occhiata alle recensioni prima di prenotare un soggiorno in una struttura ricettiva o semplicemente una cena al ristorante è diventata una pratica comune. Nessuno ormai organizza una vacanza senza informarsi sulle esperienze di chi ha già soggiornato nello stesso posto!
Da TripAdvisor a Booking.com, passando per le recensioni su Google e sui social media come Facebook, il numero di piattaforme che permette agli utenti di commentare e valutare la propria esperienza presso la tua struttura è in vertiginoso aumento.
Per questi motivi, è importante dare il giusto peso alle recensioni dei clienti e imparare a usarle a tuo vantaggio per promuovere la tua struttura ricettiva. Come riuscirci? Ti aiutiamo noi!
Perché i clienti si fidano delle recensioni?
Abbiamo ammesso che tutti siamo influenzati dalle recensioni degli utenti: ma perché sono così importanti? Cerchiamo di capirlo insieme.
Prima di tutto, dobbiamo tenere a mente che lasciare una recensione è un gesto del tutto spontaneo e disinteressato da parte del cliente. Non c’è niente da guadagnare per chi scrive, se non la soddisfazione di aver aiutato altre persone a vivere una vacanza da sogno o di aver evitato un’esperienza negativa. Chi scrive le recensioni è un cliente come tutti gli altri, in cui è naturale identificarsi. E, lo sappiamo bene, è facile fidarci di chi ci somiglia!
Questa sensazione di fiducia viene amplificata quando le recensioni non sono esclusivamente positive. Se le lodi sono affiancate da qualche consiglio di miglioramento, l’esperienza di chi scrive è percepita come ancora più autentica, e quindi affidabile. Per questo non è necessario disperarsi quando arriva una recensione che non è totalmente positiva: è sempre possibile sfruttarla per ottenere un vantaggio!
Come sfruttare le recensioni per promuovere la tua struttura ricettiva
Le recensioni hanno un ruolo fondamentale per influenzare i futuri clienti della tua struttura ricettiva: ignorarle sarebbe un grave errore. Gli studi di mercato dimostrano che il 50% dei clienti evita di soggiornare in una struttura che non risponde alle recensioni degli utenti.
Le risposte alle recensioni possono quindi trasformarsi in un fondamentale strumento di marketing per promuovere la tua struttura! È importante, quindi, monitorare costantemente la presenza di feedback dagli utenti su tutte le piattaforme che promuovono la tua struttura per poter pianificare una strategia di risposta adeguata e tempestiva.
Quando ricevi delle recensioni positive, è utile fare in modo che che tutti i tuoi potenziali clienti possano leggerle. È una buona idea condividere le recensioni migliori sui tuoi social media: in questo modo, gli apprezzamenti che hai ricevuto avranno la visibilità che si meritano. I tuoi clienti, inoltre, si sentiranno valorizzati e messi al centro del tuo mondo. Condividere dei contenuti creati da loro stessi è un’ottimo metodo per trasmettere quanto è importante per te la loro opinione.
5 consigli per rispondere alle recensioni
È chiaro, le risposte alle recensioni sono fondamentali per ispirare fiducia ai tuoi futuri clienti. Ma come rispondere nel modo più efficace possibile? Ecco 5 consigli.
- Ringrazia per il tempo dedicato a recensire la tua struttura ricettiva. Che l’esperienza sia stata positiva o negativa, i tuoi clienti hanno speso minuti preziosi per condividere informazioni sulla tua struttura. Cominciare la tua risposta con un ringraziamento è doveroso!
- Evidenzia gli aspetti positivi della recensione: assicurati, nella tua risposta, di citare le note positive che il cliente inserito nel suo feedback.
- Chiarisci gli eventuali aspetti negativi. Può capitare che il soggiorno dei tuoi ospiti non sia stato perfetto: usa lo spazio di risposta alla recensione per scusarti per gli eventuali disagi e chiarire la tua posizione su possibili equivoci.
- Usa un tono professionale. Le risposte alle recensioni determinano l’immagine che i futuri clienti avranno di te e della tua struttura: è importante mantenere la calma e la professionalità anche davanti ai toni più accesi.
- Invitali a tornare. Cosa c’è di meglio di una nuova vacanza per rivivere le emozioni di quella appena trascorsa? Se i tuoi clienti hanno vissuto un’esperienza da sogno, invitali a tornare per confermare l’ottima prima impressione e provare ancora più servizi nella tua struttura. Se, invece, ci sono stati degli aspetti negativi, un nuovo soggiorno è l’occasione perfetta per rimediare!
Come convincere i clienti a lasciare una recensione
Abbiamo chiarito l’importanza delle recensioni nella promozione della tua struttura ricettiva. Ma come assicurarsi che i clienti esprimano la loro opinione sul loro soggiorno?
Un primo metodo è chiedere a voce di lasciare una recensione al momento del check-out: se durante il soggiorno si è instaurato un rapporto di fiducia tra la struttura e il cliente, questa richiesta sarà accolta in modo positivo dall’utente. Chiedendo una recensione, dimostri al cliente che la sua opinione conta: è una sensazione che piace a tutti!
Un altro strumento utile per chiedere un feedback al cliente è l’invio di email: che si tratti di una newsletter o di una mail di riepilogo alla fine del soggiorno, aggiungi un invito a raccontare la propria esperienza sui profili social o su altre piattaforme. In questo caso, puoi anche selezionare la piattaforma su cui indirizzare il cliente per lasciare la sua recensione: se, ad esempio, hai appena ricevuto una recensione negativa su Google, è utile invitare i clienti a scrivere su questo spazio in modo da togliere visibilità al feedback negativo.
