L’assistenza clienti è uno strumento fondamentale per una struttura ricettiva che punta ad essere sold out per tutta la stagione. Non solo, infatti, la qualità dell’assistenza clienti influenza le recensioni della tua attività , ma offrire un ottimo servizio fin dalla richiesta di preventivo può aumentare le conversioni e portare alla conferma di prenotazione.
In un settore altamente competitivo come l’ospitalità , inoltre, l’assistenza clienti di qualità può rappresentare un fattore differenziante. Una struttura che offre un servizio clienti superiore rispetto alla concorrenza può attirare più ospiti e distinguersi come una scelta preferita. Questo assicurerà alla tua attività un valore aggiunto e un vantaggio competitivo.
Scopriamo insieme alcune strategie per migliorare l’assistenza clienti della tua struttura e fornire ai clienti la miglior esperienza possibile.
Affida l’assistenza clienti della struttura ricettiva ai tuoi collaboratori migliori
Abbiamo chiarito quanto è importante fornire ai clienti un’assistenza impeccabile fin dal momento della prenotazione. Per ottenere questo risultato, è importante affidare la mansione ai tuoi dipendenti più esperti e adatti al ruolo.
Ecco le caratteristiche che dovrebbero avere i collaboratori cui affidi l’assistenza clienti:
- Competenze comunicative. Prima di tutto è importante assegnare l’assistenza clienti ai membri del tuo team che abbiano una buona capacità di comunicare in modo assertivo ed efficace, meglio se provata dall’esperienza.
- Empatia. Chi lavora all’assistenza clienti per una struttura ricettiva dovrà spesso affrontare le lamentele degli ospiti e accogliere i loro problemi. È essenziale che i collaboratori abbiano un atteggiamento orientato al cliente e dimostrino empatia nei confronti degli ospiti. Devono essere in grado di comprendere le loro esigenze e rispondere in modo cortese e professionale, anche in situazioni difficili.
- Capacità di problem solving. Gli addetti all’assistenza clienti devono essere in grado di risolvere problemi in modo rapido ed efficace. La parte fondamentale del loro lavoro, infatti, è prendere decisioni tempestive e appropriate per soddisfare le esigenze degli ospiti e risolvere eventuali inconvenienti che possono sorgere durante il soggiorno.
Questo personale dovrebbe essere continuamente formato e aggiornato sulle ultime novità della tua struttura e sulle tecniche di comunicazione più efficaci per approcciare i clienti.
L’assistenza clienti comincia prima della prenotazione
Uno dei falsi miti è che l’assistenza clienti debba essere ottimizzata solo per gli ospiti che hanno già confermato la prenotazione. In realtà è importante anche seguire in modo attento e professionale anche i clienti indecisi, che hanno richiesto un preventivo ma non hanno ancora portato a termine la prenotazione.
Una delle più grandi sfide per le strutture ricettive è proprio la conversione dei preventivi, la trasformazione cioè dei curiosi e degli interessati in clienti effettivi. Una buona esperienza in fase di prenotazione può essere il fattore decisivo che farà ottenere un nuovo ospite alla tua struttura.
Chi prenota una vacanza, infatti, vorrebbe sentirsi coccolato e accompagnato fin dalla fase di pianificazione: mostra ai clienti interessanti la professionalità e l’attenzione del tuo staff fin dall’inizio. Rispondi tempestivamente alle mail e alle telefonate in cui vengono richieste informazioni e ricorda di effettuare un follow up in seguito all’invio di preventivi. Se il cliente non ha confermato subito la prenotazione, spesso è perché ha dei dubbi o delle incertezze che potrebbero essere chiariti con una semplice chiacchierata.
Ascolta i feedback dei tuoi clienti
L’assistenza clienti è rivolta ai tuoi ospiti: chi meglio di loro, quindi, può aiutarti a ottimizzarla e renderla davvero efficace? Per organizzare la tua strategia, tieni conto di tutti i feedback ricevuti e fanne tesoro per migliorare la tua offerta.
Ad esempio, un buon CRM ti permette di tenere traccia delle richieste passate dei clienti: si tratta di dati fondamentali per personalizzare l’offerta e evitare che gli eventuali inconvenienti possano ripetersi.
Puoi anche chiedere i feedback direttamente ai tuoi ospiti, a voce o tramite sondaggi di soddisfazione. Infine, tieni d’occhio le recensioni online: sono fondamentali per determinare la reputazione della tua struttura. Rispondi prontamente alle opinioni degli ospiti, sia positive che negative. Dimostra una volontà di ascolto, risolvi eventuali problemi segnalati e ringrazia gli ospiti per le loro valutazioni positive.
Insomma, è chiaro che ottenere l’assistenza clienti ideale per posizionare la tua struttura rispetto ai competitors e offrire ai clienti un’esperienza ottimale è un lavoro lungo e impegnativo. Migliorare l’esperienza degli ospiti è possibile con un impegno costante e un team d’eccezione. Mettere in pratica i nostri suggerimenti può sembrare faticoso, ma ti aiuterà a creare un’esperienza unica per i tuoi ospiti e a costruire una solida reputazione per la tua struttura ricettiva.
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